۷ تکنیک برای متقاعدسازی مشتری برای خرید
تکنیک‌های به‌خصوصی هستند که برای متقاعدسازی مشتری بالقوه به کار می‌آیند؛ تکنیک‌هایی مثل:
۱- تحریک عاطفی یا Emotional appeal
Emotional appeal، مزایا و ارزش‌هایی را برجسته می‌کند که می‌توانند در سطح احساسی مخاطب هدف را تحت تأثیر قرار دهند و باعث ایجاد احساسی می‌شود که رویکرد، باورها و رفتار مشتری بالقوه را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
به بیان بهتر، این تکنیک، در فرایند تصمیم‌گیری، وزن زیادی برای فاکتور قدرتمند احساسات قائل می‌شود و از آن برای برقراری ارتباطی عمیق‌تر با مخاطب و تشویق او به انجام اقدام مد نظر کمک می‌گیرید.
راه‌اندازی باشگاه مشتریان، ارسال پیام‌های متناسب، داستان‌پردازی حرفه‌ای و ساخت تصاویر تأثیرگذار، همگی روی احساسات گوناگون مشتریان دست می‌گذارند؛ احساساتی مثل اندوه، ترس، خوشحالی، هیجان و…. این رویکرد، به ایجاد حس همدلی منجر می‌شود و به فروشنده‌ها کمک می‌کند محصولشان را در ذهن مخاطب هدف حک کنند!
💡 برای درک بهتر، به مثال زیر توجه کنید:
برند اپل که محصولات لوکس می‌فروشد، در تبلیغاتش روی احساساتی مثل مهم و خاص بودن متمرکز می‌شود تا به مخاطب نشان دهد خرید آن موبایل یا لپتاپ خاص چه حس‌وحالی دارد؛ در نقطۀ مقابل، کمپین تبلیغاتی یک خیریه سعی می‌کند احساسات همدردی و ازخودگذشتگی را برانگیزد تا مخاطبانش به بذل‌وبخشش بیشتر تشویق شوند.
استفادۀ درست از این تکنیک، به‌شرطی ممکن می‌شود که شناخت کاملی از مخاطبان هدف کسب‌وکارتان داشته باشید. این‌طوری، میتوانید بسته به نوع محصول و البته خصوصیات اخلاقی مشتریان احتمالی، برای تحریک حس درست برنامه بریزید.
۲- قاب‌بندی یا Framing
تکنیک قاب‌بندی، بیشتر از هر چیزی به چگونگی ارائۀ اطلاعات اهمیت می‌دهد و می‌گوید تصویرسازی درست، روی رویکردها، باورها و تصمیم‌گیری‌های مخاطبان هدف اثرگذار است؛ درست هم می‌گوید!
وقتی به عمق ماجرا می‌رویم، می‌بینیم این تکنیک از تعصب‌های شناختی افراد، مثل اثر لنگر (anchoring effect) و بیزاری از ضرر ( loss aversion) استفاده می‌کند.
فروشنده‌ای که سراغ این تکنیک می‌رود، باید اطلاعات را طوری ارائه کند که خوبی‌ها زیر نور قرار بگیرند و بدی‌ها به اعماق تاریک‌ترین چاه‌ها بیفتند! این‌طوری محصول خواستنی می‌شود و آمار فروش بالا می‌رود.
مثلاً وقتی می‌بینید در یک سایت روی رضایت ۹۵ درصدی از محصول تأکید شده است، یعنی تیم فروش تصمیم گرفته به‌جای آن ۵ درصد مشتری ناراضی، پرژکتور را روی مشتریان راضی بتاباند که درصد خیلی بیشتری دارند و نقطهٔ قوت کسب‌وکار هستند.
۳- تأیید اجتماعی یا Social Proof
این تکنیک، همان آخرین اصل آقای چیالدینی است که در بخش قبلی راجع‌به آن صحبت کردیم. در دنیای کسب‌وکارها هم می‌توان از تأییدهای اجتماعی برای متقاعدسازی مشتریان مردد کمک گرفت. مثالی از دنیای واقعی بزنیم:
وقتی قصد سفر و رزرو اقامتگاه داشته باشید، بعد از پیدا کردن چند گزینۀ مناسب، سراغ نظرات افراد دیگر می‌روید تا مطمئن شوید محل اقامتتان از هر نظر مناسب است. قاعدتاً گزینه‌ای که بیشترین نظرات مثبت را داشته باشد، شانس بیشتری برای انتخاب شدن خواهد داشت!
خیالتان را راحت کنیم که تأیید اجتماعی، بیشتر از هزاران تبلیغ اثرگذار است. تبلیغ و توصیهٔ فروشنده به خرید محصول، هرگز به اندازهٔ مشاهدهٔ تجربهٔ مثبت مصرف‌کنندهٔ واقعی محصول، موثر نیست.
البته تأیید اجتماعی تکنیکی نیست که بتوانید به‌صورت مستقیم آن را پیاده‌سازی کنید! باید بهترین خدمات و محصولات را با بالاترین کیفیت ارائه کنید تا تجربۀ کاربری خوبی برای مشتریان خود رقم بزنید و آن‌ها را به برند، وفادار کنید.
همچنین میتوانید بخوانید: چگونه بفروشیم وقتی مشتری نیست؟
۴- کمیاب بودن یا Scarcity
به مشتری این حس را القا کنید که محصول یا خدمت ویژه و کمیابی ارائه می‌دهید که با از دست دادن آن، دیگر فرصتی برای جبران ندارد! یعنی چه؟ به مثال‌‌های زیر توجه کنید:
- احساس کمبود موجودی ایجاد کنید؛ مثلاً بگویید فقط ۳ عدد از این کفش موجود است؛
- فرصت‌ها را محدود و خاص جلوه دهید؛ مثلاً بگویید این دوره، یکبار در سال برگزار می‌شود؛
- از محصولات Limited Edition استفاده کنید؛ مثلاً بگویید این ساعت یک نسخهٔ خاص است که فقط ۶۰تا از آن موجود است و دیگر تکرار نمی‌شود.
این کار، حس از دست دادن فرصت یا همان FOMO را در مشتری ایجاد می‌کند و باعث می‌شود در مرحلهٔ Action از قیف فروش، زودتر دست به اقدام بزند.
دو نکتهٔ خیلی مهم:
- برای استفاده از این تکنیک، باید به سطح مشخصی از اعتبار برسید و حرفتان خریدار داشته باشد، مثلاً اگر بگویید این محصول Limited Edition است، اما پس از یک‌سال دوباره آن را موجود کنید، دیگر کسی به حرفتان اعتماد نمی‌کند.
- این استراتژی را باید روی کالایی پیاده کنید که رقبا امکان تأمین آن با قیمت و کیفیت مشابه را ندارند؛ در غیر این صورت، اعمال فشار از جانب شما به نفع همکاران تمام می‌شود و مشتری‌های مشتاق سراغ آن‌ها می‌روند.
۵- اعتبار و نفوذ یا Authority
اصل سوم کتاب چیالدینی را یادآوری می‌کنیم: هرچه سطح اعتبار و نفوذ شما در حوزهٔ تخصصتان بیشتر باشد، میتوانید مسیر متقاعدسازی مشتری را راحت‌تر طی کنید.
فرض کنید می‌خواهید شامپوی ضدریزش مو بخرید؛ توصیهٔ پزشک داروخانه را گوش می‌دهید یا صاحب سوپرمارکت سر کوچه؟ قطعاً داروخانه به دلیل اعتبار بالاتر، در متقاعدسازی مشتری برای خرید این محصول موفق‌تر است.
اشتباه برداشت نکنید! قرار نیست خودتان بلندگو دست بگیرید و اعتبارتان را جار بزنید؛ اعتبار به مرور زمان و با عملکرد درست ثابت می‌شود و کم‌کم خود مشتری‌ها به آن اشاره می‌کنند؛ مثلاً یکی از مشتری‌هایی که دارید، کسب‌وکارتان را به برادرش معرفی می‌کند و روی درستی کار شما صحّه می‌گذارد.
بنابراین، باید تمام تلاشتان را به کار بگیرید تا برندتان را به‌عنوان کسب‌وکاری معتبر که حرف‌ها برای گفتن دارد، معرفی کنید.
۶- اقدام متقابل یا Reciprocity
اگر به مشتری‌ها، لطف و توجه نشان دهید، آن‌ها را متقاعد می‌کنید که حداقل ارزش یکبار خرید را دارید! برای این منظور، شما به‌عنوان کسب‌وکار، باید قدم اول را بردارید و هدیه‌ای برای مشتری احتمالی بفرستید؛ این تکنیک، یکی از روش‌های عالی برای «ریتنشن مارکتینگ» و ترغیب مشتری‌ها به بازگشت و خرید مجدد است. به یاد داشته باشید که ارزش هدیه اهمیت زیادی ندارد؛ نفس کار مهم است.
بگذارید مثال بزنم تا موضوع برایتان روشن‌تر شود:
- رستوران‌هایی که ولکام درینک روی میز مشتری‌ها می‌گذارند، سعی در نمک‌گیر کردن مراجعه‌کننده دارند؛
- برند شونیز با ثبت‌نام در باشگاه مشتریان، برای افراد هدیهٔ تولد می‌فرستد و سعی می‌کند آن‌ها را وفادار کند.
راستی، شما هم میتوانید از ایدهٔ شونیز استفاده کنید؛ فقط کافی است بدانید باشگاه مشتریان چیست و آن را برای کسب‌وکار خود بسازید!
۷- ثبات و پیگیری یا Consistency
اگر فروشنده بتواند مشتری را به انجام کاری به‌خصوص در مسیری ویژه ترغیب کند، این حس به مشتری منتقل می‌شود که او به آن مسیر تعلق دارد؛ در واقع تصویری از خودش در ذهن می‌سازد و در آینده، سعی می‌کند اقداماتی مشابه با آن اقدام کوچک انجام دهد! حتی ممکن است بعداً اقدامات با شدت و تعداد دفعات بیشتری انجام بگیرند.
این تکنیک، از اصل Commitment and Consistency رابرت چیالدینی پیروی می‌کند و می‌تواند تاثیر خیلی زیادی روی بازگشت مشتری، افزایش فروش محصول و وفاداری به کسب‌وکار داشته باشد.
نمونۀ این تکنیک در مارکت‌پلیس‌ها زیاد دیده می‌شود؛ جایی که اول با تبلیغات کالاهای ارزان مواجه می‌شود و بعد از مدتی، می‌بینید کلی محصول مرتبط (حتی با قیمت‌های بالا) خریده‌اید.
در عمل، این تکنیک یعنی ارائۀ پیشنهادهای سبک (ولی متعدد) به مشتری، با هدف هدایت او به یک مسیر مشخص و شکل‌دهی شخصیت او، آن‌طور که به نفع کسب‌وکار شما است!
حالا وقت آن است که با چند متدولوژی درست‌ودرمان برای فروش و متقاعدسازی مشتری آشنا شوید.
۵ متدولوژی متقاعدسازی در فروش که محبوب و موثرند!
بعد از یادگیری اصول متقاعدسازی و آشنایی با ۷ تکنیک مؤثر در این رابطه، خیلی خوب می‌شود اگر چند متدولوژی کارآمد را هم یاد بگیرید:
۱- SPIN Selling
این متدولوژی بر ۴ پایه استوار است؛ سایت Sloovi با تصویر زیر از HubSpot Blog این ۴ پایه را شرح می‌دهد:
این‌طوری بگوییم که فروشنده با SPIN Selling سعی می‌کند پرسش‌های حساب‌شده‌ای بپرسد تا اطلاعات به‌دردبخوری دربارۀ مشکلات، وضعیت و نیازهای مشتری به دست بیاورد.
بعد از فهم نیازها و مشکلات مشتری بالقوه، مسئول فروش می‌تواند پیشنهادی شخصی‌سازی‌شده روی میز بگذارد و با استفاده از تکنیک‌های متقاعدسازی، فروش را به سرانجام برساند.
۲- Challenger Sale
این متدولوژی می‌گوید تیم فروش باید مشتری را به چالش بکشد و او را وادار کند تا از زاویه‌ای جدید همه‌چیز را ببیند! با این کار، مشتری می‌تواند راه‌حل‌های متفاوتی را برای مشکل خود در نظر بگیرد؛ راه‌حل‌هایی که شاید قبلاً به آن‌ها فکر نکرده بود.
استفاده از این متدولوژی به فروشنده کمک می‌کند خود را در نقش یک مشاور مطمئن به تصویر بکشد و گام بزرگی برای متقاعد کردن مشتری احتمالی بردارد.
۳- Solution Selling
اول از همه، اطلاعات لازم دربارۀ نیازها و مشکلات مشتری را به دست می‌آورید و بعد از آن، راهکارهای شخصی‌سازی‌شده پیش پای او می‌گذارید. برای استفاده از این متد، به نقشه سفر مشتری نیاز دارید؛ نقشه‌ای که مسیر مشتری از زمان آشنایی با برند تا پس از خرید را برایتان ترسیم می‌کند.
Solution Selling سه مرحله دارد که عبارتند از:
🟡 شناسایی نقاط درد و مشکلات مشتری؛
🟡 پیشنهاد راه‌حل؛
🟡 توضیح ارزش و کارایی راه‌حل.
این متدولوژی به همکاری و ساخت رابطۀ بلندمدت با مشتری اهمیت زیادی می‌دهد.
۴- AIDA Method
یکی از رایج‌ترین و معروف‌ترین متدولوژی‌های فروش AIDA Method است که شاید آن را با نام قیف فروش بشناسید (اگر نمی‌دانید قیف فروش چیست، روی لینک بزنید!)؛ این قیف چهار بخش دارد:
- Attention: جلب توجه مخاطب هدف در مرحلۀ اول؛
- Interest: ایجاد علاقه به محصول در مرحلۀ دوم؛
- Desire: ایجاد اشتیاق به خرید محصول در مرحلۀ سوم؛
- Action: دعوت به انجام اقدام مد نظر توسط مشتری در مرحلۀ پایانی.
متد AIDA به فروشنده اجازه می‌دهد ارزش‌ها و فواید محصول را در معرض دید قرار دهد و به‌خوبی در خدمت تکنیک‌های متقاعدسازی قرار می‌گیرد.
۵- PAS Method
این متدولوژی دست روی مشکل مشتری می‌گذارد و راه‌حل آن‌ها را نشانش می‌دهد؛ PAS Method سه مرحله دارد:
- Problem: در مرحلۀ اول درک کاملی از مشکل مشتری احتمالی کسب می‌کنید؛
- Agitate: در مرحلۀ دوم دست می‌گذارید روی عواقب ناخوشایند ناشی از مشکل؛
- Solution: در آخر، کالا یا سرویسی که حلال مشکل است را پیشنهاد می‌کنید.
نکتۀ مهم دربارۀ این متد، حس همدردی‌ای است که از خود نشان می‌دهید و مشتری را متقاعد می‌کنید که از سختی‌های وضعیت او مطلع هستید.
تا اینجا، گفتیم که برای متقاعدسازی مشتری باید چه‌کار کنید، حالا یک سوال مهم‌تر پیش می‌آید:
چه کارهایی را برای متقاعدسازی مشتریان انجام ندهیم؟
نباید به هر قیمتی تلاش کنید که مشتری برای خرید از شما متقاعد شود؛ در ادامه، چند اشتباه رایج در این مسیر را گوشزد می‌کنیم تا شما مرتکب آن‌ها نشوید:
| کارهایی که نباید انجام دهید | دلیل! |
| مشتری را لای منگنه نگذارید! | فشار بیش از حد نتیجۀ معکوس می‌دهد و نمی‌گذارد اعتماد لازم جلب شود. |
| راجع‌به محصول و خدمات اغراق نکنید و راستگو باشید. | اگر پس از خرید، انتظار مشتری برآورده نشود، دیگر هرگز سراغتان نمی‌آید. |
| اعتراضات مشتری را نادیده نگیرید و برای پاسخگویی به آن‌ها آماده باشید. | باقی ماندن مشکلات و کدورت‌ها در طولانی‌مدت موجی از تبلیغات منفی ایجاد می‌کند. |
| مشکلات و ترجیحات مشتری را حدس نزنید! | اطلاعات معتبر مانند نظرسنجی‌ها و آمارها، واقعی‌تر و قابل‌اتکا‌تر هستند. |
| فقط روی محصول متمرکز نشوید. | مشتری دوست دارد از نظر احساسی و شخصی، تجربه‌ای مثبت به دست بیاورد. |
| بعد از فروش محصول، با مشتری قطع ارتباط نکنید. | تماس با مشتری، باعث می‌شود چالش‌ها و مشکلات خودشان را نشان دهند و سطح وفاداری افزایش بیابد. |
| یک‌دنده و تک‌بُعدی نباشید! | هر مشتری با دیگری فرق دارد و گاهی لازم است از تکنیک‌های متفاوت برای متقاعدسازی کمک بگیرید. |
متقاعدسازی مشتری سخت نیست، اگر آموزش ببینید!
در این مقاله راجع‌به انواع روش‌های متقاعدسازی مشتری صحبت کردیم. تکنیک‌هایی که برای ترغیب مشتری به خرید و حتی بازگشت کاربرد دارند.
- امیدواریم بعد از خواندن این مقاله، بتوانید مشکلاتتان در رابطه با جذب مشتری و راضی کردن او به خرید را برطرف کنید. اگر سؤالی دارید، زیر همین مقاله برایمان کامنت بگذارید.
دیدگاهتان را بنویسید